Klagen, klagen en nog eens klagen…. We besteden er een hoop tijd aan. Zoveel zelfs dat het kan dat je op school voor jouw examen Engels een klachtenbrief moet schrijven; a Letter of Complaint!
Wanneer schrijf je nu eigenlijk een klacht? Een klachtenbrief schrijf je als je het ergens werkelijk, uit de grond van je hart, NIET mee eens bent. De situatie of het voorval is zo ernstig dat je een deel van jouw kostbare tijd investeert om de ontvanger eens goed en duidelijk te laten weten wat jouw mening is of wat het is dat je wil. Dit betekent dus dat je in een klachtenbrief krachtige taal gebruikt. Maarrrrr….. om enig effect te sorteren bij de ontvanger moet het ook beleefd blijven.
We hebben het dus altijd over een FORMELE brief. Daarbij hoort ook formeel taalgebruik. ‘I think’ wordt daarbij ineens ‘I feel’. ‘want’ verandert in ‘would be grateful’ en ‘like’ zie je terug als ‘appreciate’. Echt een andere manier van schrijven dus.
Om je te helpen je klacht goed en in heldere bewoordingen in het Engels op papier te krijgen bevat dit blog een aantal handige zinnen. Als je deze zinnen toepast hoef je in ieder geval over je cijfer geen klachtenbrief meer op te stellen.
We beginnen met de aanhef. Deze is net als bij iedere andere formele brief.
Als je de naam van degene aan wie je de brief richt niet kent:
- Dear Sir,
- Dear Madam,
- Dear Sir/Madam,
Als je de naam van degene aan wie je schrijft wel kent:
- Dear Mr. Jones
- Dear Mrs. Jones
- Dear Ms. Jones
Dan begin je jouw verhaal. Hiervoor heb je een openingszin nodig waaruit meteen blijkt dat het om een klacht gaat. Met de eerste zin val je meteen met de deur in huis. De tweede en derde zin geven net een iets zachter gevoel.
- I am writing to complain about…
- I am writing to express my concern about the fact that…
- I feel I must complain to you about…
Wil je meteen een duidelijk punt maken waar ook de emotie die je voelt glashelder is, dan kan je kiezen voor de volgende zin:
- I wish to complain in the strongest terms about…
Heb je meerdere zaken die je aan de orde wilt laten komen in je brief, dan volgt er een opsomming van feiten. Gebruik daarbij:
- Firstly,… First of all,… of My first complaint is…. .
Je kan doorgaan met:
- Secondly,… of In the second place….
Andere woorden die de alinea’s aan elkaar verbinden zijn:
- Not only …….but also
- Moreover
- In addition to this
- Supplementary to this
Je eindigt je zin dan met het feit dat het onacceptabel was :
- …..was also unacceptable.
- …..was dissatisfactory as well .
- …. Was also of poor standard.
- … was highly disappointing.
Nadat je duidelijk hebt gemaakt waarover je ontevreden bent, wil je natuurlijk dat er actie ondernomen wordt van uit de ontvanger. Dit kun je aangeven door de volgende zinnen: (in volgorde van verzoek tot dwingend)
- I would suggest/propose that…
- I would be grateful/thankful if you could…
- I suggest that immediate steps be taken…
- I urgently request you to…
Wil je geld terug:
- …a full money back.
- …a full refund.
- …if my money was refunded.
Wil je dat iets vervangen wordt:
- …that you replace the item (bijv the radio).
- ….that you correct the fault.
- …that you inspect the item.
Als je iets terugstuurt met jouw brief, dan zijn de volgende twee zinnen nuttig:
- I am enclosing …. in this package.
- I am returning …. to you for …. (hier geef je aan wat je wilt dat de ontvanger doet met hetgeen je terugstuurt. Bijvoorbeeld: repair; correction of the fault.)
Handige werkwoorden in klachten brieven zijn:
- To Insist = erop staan dat..
- To consider = overwegen
- To urge = iemand manen iets te doen.
- To suggest = voorstellen
- To request = verzoeken
- To require = nodig hebben
Zoals je begrijpt is de lijst eindeloos….
Als afsluiting gebruik je wederom formeel taalgebruik. Een afsluitende zin is een standaard zin waarin je vraagt om een reactie op wat je schrijft.
- I look forward to hearing from you. ( dit is vrij neutral en kan ook als afsluiting van bijvoorbeeld een sollicitatiebrief gebruikt worden. )
- I look forward to your prompt reply. (hiermee geef je aan dat je snel reactie verwacht. Dit is redelijk dwingend.)
- I look forward to receiving a full refund. ( je geeft aan dat je het hele aankoopbedrag terugverwacht.)
- I look forward to receiving a replacement. (Je geeft aan dat je een vervangend exemplaar verwacht.)
- I look forward to receiving your explanation. ( je geeft aan dat je een uitleg verwacht.)
Als afsluiter volgt de formele groet:
- Yours Sincerely,
- Yours Faithfully,
Zo heb je een kapstok om jouw brief aan op te hangen en kan je jouw klacht helder verwoorden.